Na TV O Povo, no programa Coletiva, "cutucando" o candidato Marcos Cals, do PSDB.

Danilo Amaral com um dos entrevistadores na TV O Povo

TV O POVO

Atendimento: Seu colaborador no lugar certo

A velha cena sempre se repete: o comprador chega, o vendedor ou a recepcionista nem o olha. Na loja, diante da vitrine, ele se interessa por algo. O objeto, sem preço, lhe chama atenção, mas ninguém vem atender. Um grupo de colaboradores parados conversam entre si. Ou então, numa outra situação, mas não menos constrangedora, alguém chega a uma loja para conhecer os novos modelos de sapatos e o vendedor fica te seguindo como cão farejador, não deixando o possível cliente à vontade.

São muitas as situações onde o primeiro contato com a empresa se torna o último pelo simples fato de ter o colaborador certo no cargo errado. Para atender pessoas, a recepcionista deve gostar de pessoas, deve sorrir de forma amigável e natural para elas, não porque disseram pra ela sorrir, mas porque ela é espontânea nisso.

Para vender, o colaborador deve igualmente gostar de pessoas e mais, gostar de servir, de dar atenção, de ser útil. A venda é apenas um dos caminhos trilhados pelas estratégias de marketing, assim como o treinamento e até a identificação do melhor profissional para a frente do negócio. Não basta o gerente ou mesmo o dono ser bem capacitado no que tange ao atendimento. Encantar o cliente deve ser o objetivo, em primeiro lugar, de quem o recebe e não são os gerentes e donos que fazem isso na maioria das vezes, é a mocinha por trás do balcão, é o porteiro, é o vendedor.

Não que o marketing tenha que fazer o papel de RH, mas deve orientar, baseado no perfil dos compradores e de sua estratégia, que tipo de atendimento e treinamento os colaboradores devem ter. Pessoas certas nas funções certas economiza desgaste para marca, evita reclamações no SAC e ainda deixa uma certeza positiva para a famosa frase: “Volte sempre!”

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Danilo Amaral  é jornalista e professor de comunicação com pós-graduação em Gestão e Marketing.

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Meu mais recente artigo para o jornal O Povo

ARTIGO 03/07/2012

Consumidor exigente, candidato de qualidade

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EDITORIALA responsabilidade dos bancos na prevenção de "saidinhas"(0)FALA, CIDADÃOEleições(0)ARTIGOContas sujas(0)

Vêm sendo fácil acompanhar as melhorias da população em quesitos como renda e empregabilidade. As classes mais baixas estão podendo comprar cada vez mais, mediante acesso ao crédito e as escolhas pluralizadas. Sim, tudo isto é fato, mas qual a relação do poder de compra dos brasileiros de classes como C e D com as eleições deste ano?

O que acontece com alguém que pode pagar por mais qualidade? Bom, dentre outras mudanças o consumidor passa a ser mais exigente em aspectos como atendimento personalizado, garantias de reposição, formas de pagamentos e outros fatores ligados à satisfação. Basta dar uma volta em qualquer bairro da periferia para constatar: o cliente de classes historicamente menos favorecidas anda mais exigente. Salões de beleza, por exemplo, continuam sendo abertos em garagens de casas, porém, agora com arcondicionado e com pagamentos no cartão. O que é isso senão uma mudança na preferência? E é aí que entra a relação: o consumidor – leia-se também, eleitor– quer sim, um candidato melhor, assim como um bem ou serviço melhor.

Ora, se eu como consumidor venho me tornando cada vez mais exigente quanto à qualidade de tudo o que o mercado de bens me oferta; se eu quero um vendedor que me atenda bem; se eu exijo um produto de qualidade e um serviço na medida certa de minhas expectativas, e, ainda, se eu sei que posso exigir tudo isso pelo simples fato de que posso pagar o preço que me cobram, por que, com tanto poder em minhas mãos – e bolso!– devo aceitar uma campanha sem qualidade?

Se exijo como consumidor, passo a exigir como eleitor, na mesma medida. A mudança comportamental envolve-nos como um todo, não em parte. Na lógica do consumo, não vou aceitar um candidato “mais ou menos”, numa campanha “mais ou menos”, com propostas e discursos idem.

Se os políticos e partidos continuarem apostando em candidatos sem conteúdos e militantes que só sabem panfletar santinhos, as urnas trarão surpresas. É o novo consumidor brasileiro alimentando o novo eleitor.

Danilo Amaral

daniloamaraljornalista@gmail.com

Jornalista e especialista em Marketing Eleitoral e Político

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