As empresas parecem não cansar de pecar no atendimento de sua peça mais preciosa: o cliente. Ganhar dinheiro, para a maioria dos empresários e gestores de negócios está em primeiro lugar, porém, sem eles, os clientes, esta matemática não fecha. Por isso, é vital para qualquer negócio que almeje o crescimento, focar no atendimento, no pós-atendimento e na resolução rápida e criativa dos problemas ocasionados na negociação.

      Veja mais sobre isso nesta reportagem retirada do site Mundo do Mkt. 

Consumidor brasileiro ainda sofre com problemas básicos

Dia do Consumidor é celebrado hoje, dia 15, mas empresas nacionais têm um longo caminho para chegar a um cenário de respeito, como melhorar o atendimento

Por Fernanda Salem, do Mundo do Marketing | 15/03/2012

fernanda@mundodomarketing.com.br

No Dia do Consumidor, as empresas contam com uma data oficial para homenagear aqueles que têm a decisão de compra. A parte ruim é que, ainda hoje, grande parte das companhias no Brasil, com destaque para a área de serviços, não respeita o cliente como deveria. Apesar de ter cada vez mais o poder em mãos, o consumidor brasileiro continua com dificuldades em serviços básicos, como em se comunicar com a empresa e no atendimento, principalmente no pós venda.

O maior problema está no atendimento, com a dificuldade de se conectar com a empresa pelos canais oficiais, o que deveria ser entendido como um direito primário do consumidor. A falha, inclusive, faz com que muitas queixas que seriam facilmente resolvidas pelas empresas se o atendimento funcionasse devidamente sejam levadas a órgãos como o Procon e à Justiça, atrapalhando o sistema.

A área de serviços apresenta a maior dificuldade no quesito, sendo os campeões de reclamações nacionais os setores de Telecom e o Financeiro. A presença de empresas gigantes nas primeiras posições dos reclamados, como Oi, Itaú e Claro, mostram que há um longo caminho a ser percorrido para que o pleno respeito pelo consumidor no Brasil seja atingido.

“O consumidor tem o direito à informação e ao atendimento. É evidente que ainda há muito que as empresas devem fazer para chegarmos a uma situação mais equilibrada e de acordo com o que está previsto pelo Código do Consumidor”, diz Karina Alfano, Gerente de Relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), em entrevista ao Mundo do Marketing.

Pós venda é precário
Muito se fala sobre a tendência do foco no consumidor e no investimento em fidelização, mas na prática ainda existem muitas empresas que estão devendo neste quesito, principalmente no que diz respeito ao pós venda e em se manter disponível para resolver problemas.

“O preço é quase igual, o grande diferencial que desponta é o atendimento, que é a principal queixa hoje em dia”, diz Maurício Vargas, Presidente do site ReclameAqui, em entrevista ao portal. “O Brasil tem um empenho enorme na venda, mas é precário no pós venda. Existe uma prática de desrespeito pelas empresas, que contornam a lei, como a do SAC, por exemplo, que determina que o cliente não pode passar mais de um minuto na espera do telefonema. Em muitos casos, as empresas simplesmente atendem e derrubam a ligação, o que não leva a nada”.

Serviços mal prestados
No último Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, de 2010, a principal reclamação entre as recebidas nos Procons de 22 estados é com o Aparelho Celular, com 32,29% das demandas, totalizando 21.609. Destas, 73,15% foram atendidas. Em segundo lugar estão Serviços Financeiros, com 17,12%, seguidos por Serviço de Cartão de Crédito (13,04%), Serviço de Telefonia Celular (13%), Serviços Bancários (9,20%) e Serviço de Telefonia Fixa (8,20%).

Telecom e Financeiro também são os destaques do ranking das empresas mais reclamada (veja tabela completa abaixo). Em primeiro lugar está a Oi, com 6,79% e 8.328 reclamações. Em seguida vem Itaú, com 5.015, Claro/Embratel (4.381), LG (3.413), Bradesco (3.222), Sony Ericsson (3.176), Samsung (3.130), Tim/Intelig (2.668), Vivo (2.250) e Ricardo Eletro (2.088). Ainda aparecem no Top 30 Nokia (11°), BMG (14º), Citibank (15º), Banco do Brasil (20º), Santander (23º), HSBC (25º) e Starcell (29º).

Posição

Fornecedor**

Total de Reclamações Quantidade Proporção*

1º	OI	8.328	6,79%
2º	ITAÚ	5.015	4,09%
3º	CLARO / EMBRATEL	4.381	3,57%
4º	LG	3.413	2,78%
5º	BRADESCO	3.222	2,63%
6º	SONY ERICSSON	3.176	2,59%
7º	SAMSUNG	3.130	2,55%
8º	TIM / INTELIG	2.668	2,18%
9º	VIVO	2.250	1,83%
10º	RICARDO ELETRO	2.088	1,70%
11º	NOKIA	2.016	1,64%
12º	WHIRLPOOL / MULTIBRAS / CONSUL / BRASTEMP / COMPRA CERTA	1.499	1,22%
13º	PONTO FRIO	1.427	1,16%
14º	BMG	1.314	1,07%
15º	CITIBANK	1.293	1,05%
16º	CARREFOUR	1.255	1,02%
17º	MABE ELETRODOMESTICOS / GENERAL ELECTRIC / DAKO	1.235	1,01%
18º	LOJAS INSINUANTE	1.230	1,00%
19º	AMERICANAS.COM / SUBMARINO / SHOPTIME / B2W	1.206	0,98%
20º	BANCO DO BRASIL	1.204	0,98%
21º	WALMART	1.172	0,96%
22º	CCE / DIGIBRAS	1.143	0,93%
23º	SANTANDER	1.078	0,88%
24º	POSITIVO	1.062	0,87%
25º	HSBC	926	0,75%
26º	CASAS BAHIA	879	0,72%
27º	ELECTROLUX	877	0,71%
28º	C&A	835	0,68%
29º	STARCELL	803	0,65%
30º	LOJAS AMERICANAS	774	0,63%

Fonte: Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010/Sindec

No ranking de 2011 do Procon de São Paulo, que é separado, o cenário é o mesmo. Fica em primeiro lugar nos assuntos mais demandados o Banco Comercial, com 28.164 de um total de 407.118 reclamações. Completam o Top 5 Cartão de Crédito (27.631), Telefonia Fixa (21.768), Telefone, que engloba celular e convencional, (21.136) e Telefonia Celular (20.762). Os cinco também estavam nas primeiras posições em 2010, com leves mudanças.

“O consumidor do setor bancário ainda sofre muito, especialmente com cobranças indevidas de tarifas, transações não reconhecidas e envio de cartões não solicitados. Na área de Telecomunicações o principal é a falta de clareza na hora da venda, há muita oferta de pacotes, então o cliente sofre com a falta de informação, desde o valor cobrado até o serviço que receberá”, diz Selma do Amaral, Gerente de Relacionamento do Procon-SP, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Telecom é reduto de reclamações
Desde a inauguração do Sindec, em outubro de 2004, as reclamações relativas a produtos e serviços de telecomunicações frequentam os topos dos rankings de atendimento dos Procons do país. O setor, que reúne Telefonia Fixa, Telefonia Celular, TV por assinatura, Internet e Aparelhos Celulares, manteve o posto do mais reclamado em 2010, com 31,72% do cadastro nacional, chegando a 38.905 reclamações fundamentadas.

No setor, o problema com a maior ocorrência foi com garantia, incluindo descumprimento e abrangência, com 12.572, seguido por cobrança indevida, com 9.120, e produto entregue com danos (4.359). A participação de Telecom nas demandas não atendidas é alta, de 32,27%.

“Telecom cresce muito anualmente e, em contrapartida, as reclamações crescem junto. Dá para perceber que as empresas acabam investindo na área de vendas e na possibilidade de aumentar o número de clientes, mas o investimento não é proporcional na central de atendimento e no relacionamento quando ele já é cliente”, diz Karina.

E-commerce entra no jogo
Com o avanço do comércio eletrônico brasileiro, o setor começa a ganhar relevância nos negócios, e também no que diz respeito aos direitos do consumidor. No ranking do Cadastro Nacional de Reclamações de 2010, Americanas.com, Submarino e Shoptime, operados pela B2W, já aparecem no 19º lugar, com 1.206 reclamações, sendo 42,79% não atendidas.

“A partir de 2011 tivemos um destaque forte no comércio eletrônico, que ainda não ocupa o topo dos rankings de assuntos reclamados, mas vem mostrando maior expressividade. O setor tende a se expandir trazendo novos desafios, já que lidamos com um mundo virtual e um tempo mais acelerado. O maior problema é com a entrega”, diz Selma.

No ReclameAqui, site com seis milhões de consumidores cadastrados, as lojas virtuais lideram o número de queixas desde 2011, com 38%. O campeão dos problemas no e-commerce é o atraso na entrega, em 59% dos casos. A Americanas.com desponta, com 21.790 reclamações. A informação é confirmada por um estudo da Miti de 2011, que mostra que 48% das queixas no setor são da empresa, seguida pelo Submarino, com 26%, o Compra Fácil, com 24%, e o Shoptime, com 1%. A Americanas.com é também a segunda empresa mais reclamada somando todas as denúncias dos sites ReclameAqui, Reclamão e NuncaMais, ficando atrás apenas da Tim.

Os problemas levaram o Procon-SP a impedir por três dias o funcionamento dos e-commerces mais reclamados nos portais dos três sites: Americanas.com, Submarino e Shoptime. A advertência faria ainda com que a B2W pagasse uma multa de R$ 1.744.320. A ação, no entanto, não foi praticada. Ontem mesmo, dia 14, a Justiça de São Paulo acolher uma liminar da empresa que suspendeu a decisão, que passaria a valer hoje.

Solução é atender a demanda
Não existem pesquisas efetivas no Brasil dizendo se o consumidor que tem um problema resolvido pela empresa pode voltar a confiar nela. Mas há uma grande chance de que, se as companhias se mostrarem disponíveis, possam até passar uma imagem positiva para o consumidor. “Problemas acontecem, o importante é que a empresa tenha um canal eficiente, rápido e ágil para solucioná-los. O consumidor reconhece quando a resposta é imediata, o que inclusive pode levar à fidelização do cliente. Mas, quando ele não consegue nem se comunicar, a tendência é a quebra no ciclo de confiança”, afirma Selma.

No ReclameAqui, 55% dos consumidores voltariam a se relacionar com a mesma empresa após terem suas reclamações atendidas e resolvidas. Um ranking que mostra as companhias com melhores índices de voltar a fazer negócios traz em primeiro lugar o Grupo Scalina, com 96% dos casos, seguido por Brasil Foods S.A. (94,2%), Estrela (94%), Brinquedos Bandeirantes (92,6%) e Sadia (91,6%).

Apesar de ser o melhor caminho para resolver o problema e tentar reverter a situação problemática, nem todas as empresas se preocupam em atender as solicitações oficiais. No Cadastro Nacional do Sindec, o banco Panamericano lidera a listagem das empresas que menos atendem os consumidores, (veja a tabela completa abaixo) com 57,73% das vezes, seguido por Gradiente (56,46%), Banco Cruzeiro do Sul (52,97%) e Santander (51,30%).

Posição

Fornecedor**

Total de Reclamações

Fundamentadas Não Atendidas Quantidade Proporção*

1º	PANAMERICANO	750	433	57,73%
2º	GRADIENTE (IGB ELETRÔNICA)	395	223	56,46%
3º	BANCO CRUZEIRO DO SUL	387	205	52,97%
4º	SANTANDER	1.078	553	51,30%
5º	BV FINANCEIRA / BANCO VOTORANTIN	616	287	46,59%
6º	OI	8.328	3.817	45,83%
7º	AMERICANAS.COM / SUBMARINO / SHOPTIME / B2W	1.206	516	42,79%
8º	BMG	1.314	548	41,70%
9º	TIM/INTELIG	2.668	1.094	41,00%
10º	STARCELL	803	306	38,11%
11º	BNP PARIBAS / BGN / CETELEM / CARDIF	546	203	37,18%
12º	BANCO DO BRASIL	1.204	438	36,38%
13º	DOMESTILAR	322	116	36,02%
14º	LASER ELETRO MAGAZINE	396	141	35,61%
15º	CITIBANK	1.293	459	35,50%
16º	ITAÚ	5.015	1.752	34,94%
17º	HSBC	926	319	34,45%
18º	LOJAS MAIA	552	190	34,42%
19º	CARREFOUR	1.255	431	34,34%
20º	CCE / DIGIBRAS	1.143	392	34,30%
21º	ELETRO SHOPPING	450	151	33,56%
22º	CAIXA ECONÔMICA FEDERAL	542	181	33,39%
23º	LOJAS AMERICANAS	774	258	33,33%
24º	CLARO/EMBRATEL	4.381	1.433	32,71%
25º	WALMART	1.172	376	32,08%
26º	PONTO FRIO	1.427	451	31,60%
27º	BRADESCO	3.222	989	30,70%
28º	EDITORA TRÊS	293	89	30,38%
29º	C&A	835	251	30,06%
30º	MOTOROLA	633	190	30,02%

Fonte: Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010/Sindec

O poder está nas mãos do consumidor
Não é novidade que o consumidor está mais poderoso e que a internet rouba o controle das empresas para a mão dos internautas. Cada vez mais, as redes sociais mostram-se eficientes para melhorar o atendimento, ultrapassando o uso do SAC. O problema é restringir-se ao pontual e não a uma solução a longo prazo, fazendo com que sites como Facebook e Twitter não substituam os canais tradicionais, mas sirvam como um complemento para ouvir e dialogar com o consumidor.

“Algumas empresas assumem que têm uma política de atendimento diferente se a reclamação vem pela rede social, onde eles atendem mais rápido. As redes sociais são um grande instrumento, sem dúvida, mas tendem a resolver situações pontuais e não criar um diagnóstico para solucionar o problema a longo prazo”, diz Karina.

A opinião é a mesma da Selma do Amaral, do Procon-SP. “As redes sociais são mais um canal para os consumidores expressarem sua insatisfação, mas são uma solução imediata e passageira, e o problema continuará a atingir outros. Esperamos do fornecedor que utilize esta plataforma para enxergar onde mora o problema e que as falhas sirvam para que eles corrijam a conduta e não meramente limpem o nome”, diz.

No Dia do Consumidor, um bom atendimento e a solução de problemas a longo prazo são pontos que devem ser pensados para que as empresas não só mantenham a sua reputação, mas preservem seus clientes. No Brasil, ainda falta muito para se chegar a uma situação ideal de respeito ao consumidor. As companhias que acertarem o foco no relacionamento podem se destacar e até mudar este cenário.

“O empresariado brasileiro comemora o Dia do Consumidor só no dia 15, mas isto é uma reversão, porque deve ser todo dia, já que ele paga as contas das empresas. A cada dia criamos mais leis e regras para que as empresas respeitem o consumidor, mas o que é realmente necessário é que as companhias já saibam e incorporem este respeito”, diz o executivo do ReclameAqui.

Os gansos

Você sabia que os gansos voam em formação “V”. E sabe porque? Veja o que os cientistas descobriram:
FATO: Á medida que cada ave bate suas asas, ela cria um vácuo que serve de sustentação para a ave seguinte. Voando em formação “V” o grupo consegue voar com pelo menos 71% a mais de aproveitamento do que se cada ave voasse isoladamente.
VERDADE: Pessoas que compartilham um objetivo comum, com um sentimento de time, chegam com sucesso ao seu destino mais depressa e mais facilmente que se fizessem sozinhas, porque elas se apóiam na confiança e na solidariedade uma das outras.


FATO: Sempre que um ganso sai fora da formação, ele repentinamente sente a resistência do ar e o atrito ao tentar voar só, então ele rapidamente retorna a formação, para tirar vantagem do poder de sustentação da ave imediatamente á sua frente.
VERDADE: Existe mais força, motivação, segurança e coesão em grupo, quando pessoas vão á mesma direção compartilhando o mesmo objetivo, a mesma meta,  do que quando atuam isoladamente.


FATO: Quando o ganso líder se cansa, ele se muda para trás da formação, enquanto a ave imediatamente atrás assume a liderança, num perfeito revezamento.
VERDADE: O revezamento é extremamente vantajoso quando se tem um trabalho árduo, e mesmo lideres devem revezar.


FATO: Os gansos de trás grasnam para encorajar os da frente a manterem o ritmo e a velocidade.
VERDADE: Cada um dos que trabalham no time necessita ser reforçado e motivado com o apoio ativo e o encorajamento, para que o ritmo do trabalho não seja quebrado. Assim, atinge-se o objetivo comum mais rapidamente, onde todos saem ganhando.


FATO: Quando um ganso adoece ou se fere e deixa o grupo, dois outros saem da formação e o seguem, para ajudar e proteger. Elas acompanham até a solução do problema, e então reiniciam a jornada, ou se juntam a outra formação até que encontrem seu grupo original.
VERDADE: Precisamos ser solidários. Não só nas palavras, mais principalmente nos atos. Assim vamos procurar nos lembrar mais freqüentemente de dar um grasnado de encorajamento e nos apoiar uns aos outros com amizade.

retirado do site sucesso.powerminas.com

O CISNE QUE HÁ EM TODOS NÓS

A incompreensão está por toda parte, mas o que é mais perturbador em nossa vida é o desconhecimento quanto a quem somos. Quais são nossos potenciais? Em que somos bom? O que fazemos que nos dá tanto prazer e de tão bem feito todos elogiam? E que fazemos com tanta naturalidade ao ponto de transformar isso em uma bela profissão, por exemplo? Perguntas simples, mas que vivemos uma existência sem nunca fazê-las!

Podemos nos sentir um patinho feio só porque não conhecemos o cisne que há em nós. E por falar no bichinho, que tal assistir o vídeo da Disney sobre esta fábula? Sim, alí – como em todas as fábulas que se prezem – está uma metáfora da condição humana.

Às vezes, só estamos no lugar errado e com as pessoas erradas, procurando espaço, carinho e atenção para nossas ações em áreas que não são as nossas. Quantas vezes você acordou pela manhã e lembrou triste que, dali a algumas horas estaria de volta ao seu emprego, prestes a encarar mais um dia? Lembre-se: a vida passa rápido demais! Busque o cisne que há em você. UMA FORMA PARA MUDAR ISSO É CAPACITAR E GERENCIAR NOSSA EMOÇÃO E RAZÃO. Pense nisso...

Texto motivacional – O país dos sapatos

Era uma vez uma industria de calçados de um país, quedesenvolveu um projeto de exportação de sapatos para um outro país muito distante.

Em seguida, mandou dois de seus observadores a pontos diferentesdo país distante, para fazer as primeiras observações do potencialdaquele futuro mercado.

Após alguns dias de pesquisas, um dos observadores enviou a seguinte mensagem para a direção daindustria:

- Senhores, CANCELEM o projeto da exportação de sapatos, pois neste país ninguém tem o hábito de usar sapatos!

Sem saber deste comunicado, alguns dias depois o outro observador enviou a seguinte mensagempara a direção da industria:

- Senhores, TRIPLIQUEM o projeto da exportação de sapatos, pois neste país, ninguém tem o hábito de usar sapatos!

A MESMA SITUAÇÃO ERA UM TREMENDO OBSTÁCULO PARA UM DOS OBSERVADORES E UMA FANTÁSTICA OPORTUNIDADE PARA O OUTRO…

Autor desconhecido

RECLAMAÇÃO NAS REDES SOCIAIS: UM CUIDADO

PARA AS EMPRESAS

Reclamação é algo complicado de engolir na vida pessoal que dirá na vida profissional. Mas, a coisa se torna complicada ao extremo quando é uma empresa que recebe reclamação do cliente diante de um serviço ou produto ruim. A imagem do negócio fica abalada e é bom que o responsável pela comunicação e pelo SAC estejam a postos para debelar o “incêndio institucional”. Imagine se toda essa confusão acontece em meio as Redes Sociais, como Facebook ou Twitter? Aí é que o caldo entorna mesmo, pelo acesso de muitos e a velocidade das informações que transitam por elas.

Bom, claro que sem resposta é que o cliente não pode ficar. Até por que, como já disse, as informações viajam em alta velocidade e o estrago é maior. Assim, como a crítica ao produto ou serviço é vista por muitos, por meio das ”curtições” e compartilhamento, caso do Face e “retwiitagem”, caso do Twitter, as respostas da empresa para o cliente desapontado também passa pelo mesmo processo e ritmo. É bom ficar de olhos bem abertos e ter sempre alguém responsável pelas Redes Sociais, caso sua empresa esteja nelas.

Uma dica: acontecendo alguma reclamação – nenhuma empresa no mundo está livre disso – mantenha a entrega de um “prêmio” como praxe para o reclamante. Agora, não deixe de jeito nenhum que este ato pareça como algo do tipo “cala boca”. Deixe claro que aquela atitude de premiação é única e exclusivamente uma forma de agradecer pela participação do cliente que colabora na melhoria dos serviços e dos produtos da empresa. Que a participação dele ajuda e muito a identificar as deficiências do negócio e que, a partir disso, os serviços e produtos ganharão investimentos e atenção maiores, evitando assim novos problemas para outros clientes. Então, o reclamante deixa de ter este papel e passa a ser um colaborador mais atento que a maioria, alguém mais antenado e proativo. Todos gostariam de receber tais elogios e ser identificados assim.

Pense nisso.

A ARTE DA DÚVIDA: "NÃO MATARÁS."

No Pentateuco, durante a subida e descida de Moisés ao monte Sinai, o povo judeu se depara com as Tábuas dos Dez Mandamentos. Entre eles, o artigo “Não Matarás”. Apesar de ser um acontecimento isolado, ou seja, oriundo de um povo – judeus – e numa determinada região – Oriente Próximo – tal mandamento permeia todas as culturas humanas que aspiram a civilidade. Tirar a vida de alguém, sujar as mãos de sangue não passa pela cabeça da imensa maioria dos mortais. Que bom que assim seja. Porém, o “matar” vai além, segundo as Escrituras do Novo Testamento.

 Quem, dentre nós, nunca desejou eliminar alguém da face da Terra? Digo isso tomando por base nossas fraquezas e limites emocionais e racionais. Quando encontramos um adversário que encaramos como perigoso, de alguma forma, a nossa manutenção física, de sobrevivência – nossa e de nossa família – ou de idéias, quantas vezes não desejamos, por uma fração de segundo a penas, que ele ou ela não existissem? Acredito que isso é mais comum em nossa vida do que imaginamos. Simplesmente não identificamos o fato por estarmos envolvido, de alguma forma, emocionalmente na situação e não enxergamos nosso instinto de destruição do adversário. A eliminação do outro não significa apenas física. É certo que quase ninguém imagina sujar suas mãos de sangue para se ver livre de alguém, mas a própria vontade disto, de forma sutil, também faz parte da proibição do “não matarás” bíblico. Assim, nos ensina Jesus em inúmeras passagens, como por exemplo, em Mateus 5, 20-26. Lá, está claro que também é levado em conta, conforme a filosofia cristã, os pensamentos ações (ira, destruição de patrimônio, violência física e psicológica, falso testemunho, fofocas etc.) que antecedem um possível desejo de eliminação material do próximo.

 No gerenciamento de nossas emoções e de nossas razões é importante não negar este fato na dualidade homem-animal. Mais importante é abrir janelas que iluminem nossa percepção através de questionamentos de nós para nós mesmos, colocando nossa mente em xeque: por que não perdoar, não amar em vez de eliminar, destruir, matar? Pois assim, através da arte da dúvida poderemos concluir que a convivência com o outro é de fundamental necessidade para nosso próprio crescimento espiritual e emocional.

D.A